Информационный центр: 8-495-4-111-254 (круглосуточно) Мобильный банк: 6470

Skip Navigation LinksГлавная Пресс-центр Пресса о нас Управление банковскими сетями самообслуживания

Управление банковскими сетями самообслуживания

Как банку получить возможность комплексно и гибко управлять своей сетью устройств самообслуживания из «облака»
 
Виктория Смоленская, директор сервиса «ЦФТ – Управление сетями самообслуживания», ГК ЦФТ
  
Стоящая сегодня перед банками задача наращивания и удержания имеющейся клиентской базы неразрывно связана с предоставлением своим клиентам качественно нового уровня обслуживания, позволяющего реализовывать полноценную стратегию дополнительных продаж. Одновременно растет актуальность таких вопросов, как повышение конкурентоспособности, снижением издержек, увеличение эффективности работы структурных подразделений банка, а также оптимальное распределение клиентского трафика в рамках банковской инфраструктуры.
 
Этот сложный многозадачный комплекс во многом решается путем предоставления клиентам возможности выполнять максимальное количество операций в режиме самообслуживания, прежде всего – в банкоматной и терминальной инфраструктуре. Однако для этого банку уже недостаточно просто иметь широкую сеть устройств самообслуживания – сеть должна состоять из многофункциональных устройств, быть легко управляемой, масштабируемой и контролируемой.
 
Порядка 80% эмитированных в России карт по-прежнему приходятся на сегмент зарплатных проектов, а значит, подавляющее число держателей как минимум дважды в месяц пользуются услугами банкомата. Возникает логичный вопрос: почему, имея такой востребованный канал гарантированной коммуникации, банки продолжают проигрывать небанковским игрокам в конкуренции рынок массовых платежей?
 
По данным экспертов из J’son & Partners Consulting, российский рынок платежей через устройства самообслуживания оценивается почти в 1,3 трлн руб., из которых на долю небанковских платежных терминалов приходится 1,1 трлн руб. Соответственно, банки проигрывают конкурентам в 6 раз! И это при том, что количество платежных устройств у обеих сторон примерно сопоставимо. Мало того, банки владеют даже чуть более крупной совокупной сетью, чем небанковские игроки.
 
Факт очевиден – банковские устройства недозагружены: согласно имеющейся на сегодняшний день статистике, в РФ среднее количество операций в одном банковском устройстве самообслуживания в месяц составляет порядка 600 транзакций. При этом, как показывают лучшие мировые практикам, проанализированные PricewaterhouseCoopers, этот показатель может достигать 3,5 тыс. операций. Итак, мы вновь имеем дело с шестикратным соотношением между тем, что есть, и тем, что «могло бы быть» – весьма впечатляющий потенциальный драйвер роста! Но как запустить этот драйвер?
 
Здесь необходимо решить несколько задач – наполнить сеть самообслуживания востребованными и приносящими комиссионный доход сервисами, сделать управление инфраструктурой простым, одновременно сократив издержки банка на технологическую поддержку сети и претензионную работу. Важно предоставить клиенту легкий и удобный доступ к финансовым сервисам, используя сети устройств как привлекательный и эффективный канал продаж продуктов. Звучит красиво, но как осуществить эту концепцию на практике?
 
Основной проблемой, с которой сегодня сталкиваются банки при организации приема платежей за услуги в сети устройств самообслуживания, является прежде всего отсутствие централизованного управления настройками инфраструктуры. Немаловажным фактором выступает и постоянно меняющееся количество и наименование услуг и их поставщиков. На территории присутствия банка действуют различные поставщики одноименных услуг, а процедура добавления новых услуг в меню устройств самообслуживания сложна и трудоемка. Развитию сервиса мешают также большие издержки на сопровождение и настройку сети устройств самообслуживания: требуются специалисты с высокой квалификацией и знанием системной части устройства. К тому же клиентам сложно ориентироваться в обширном списке услуг в меню банкомата или терминала. При этом контроль прохождения платежа приходится выполнять из нескольких мест с учетом того обстоятельства, что в большинстве случаев банк использует ПО разных вендоров для устройств самообслуживания и банкоматов и, соответственно, разные системы мониторинга, контроля и управления. Кроме того, на практике для управления инфраструктурой своих устройств банки чаще всего используют решения от нескольких вендоров, что выливается в дополнительные сложности и затраты.
 
Для успешного развития сетей устройств банкам необходимо интеллектуальное гибкое ПО, которое способно учитывать реалии быстро меняющегося рынка, клиентские предпочтения, фактор динамичного изменения пула поставщиков услуг. При этом оно должно обеспечивать возможность организации дистанционного обслуживания клиентов, по качеству не уступающего сервисам, предоставляемым в отделениях банка.
 
Современное программное обеспечение для управления инфраструктурой обслуживания должно отвечать нескольким важнейшим критериям. Во-первых, работать со всеми типами устройств: АТМ, принимающие всеми типы платежных карт; терминалы банковского самообслуживания; кассовые терминалы (ПВН); POS-терминалы. Во-вторых, надежно обеспечивать работоспособность устройств. В-третьих, предоставлять широкие возможности для организации приема платежей, в том числе, в счет погашения кредитов, и предоставления других услуг. В-четвертых, такое ПО должно максимально упрощать процесс технологического сопровождения сети и существенно снижать затраты банка на этот процесс.
 
Очевидно, что такими качествами может обладать только комплексное решение, учитывающее все нюансы организации работы банка по дистанционному обслуживанию розничных клиентов: взаимодействие с АБС, ПЦ и биллингом, конфигурирование сетей, мониторинг и управление инфраструктурой, фрод-мониторинг, анализ и отчетность, а также многое другое. Функционирование столь сложной архитектуры, как правило, обеспечивается массой разнообразных программных решений, требует значительных ресурсов, и характеризуется слабой гибкостью.
 
Центр Финансовых Технологий, аккумулировав свою многолетнюю экспертизу в создании программных продуктов для работы на розничных рынках, создал сервис «ЦФТ – Управление сетями самообслуживания». Это решение является именно тем инструментом банка для оперативного и централизованного управления своей инфраструктурой, о необходимости которого говорилось выше. В основу сервиса положена модульная многопоточная архитектура, благодаря которой обеспечивается высокое быстродействие и гибкость при построении отказоустойчивых конфигураций.
 
Сервис не только обеспечивает работоспособность устройств самообслуживания и банкоматов в части обслуживания карт локальных и международных платежных систем, но также позволяет в короткие сроки осуществлять изменения, необходимые для вывода на устройства самообслуживания новых услуг и продуктов во всей сети одновременно. При этом сервис «ЦФТ-Управление сетями самообслуживания» может работать как in-house, так и outsourced процессинговыми центрами банков.
 
Что дает его внедрение конечным пользователям? Клиенты банка, кроме стандартных функций получения и зачисления наличных на свои счета, получат возможность осуществлять через устройства самообслуживания оплату услуг в пользу практически любых поставщиков, погашать кредиты, совершать денежные переводы. Кроме того, решение является «легким» еще и потому, что реализуется по модели SaaS (software as a service), то есть не требует задействования аппаратных комплексов банка.
 
Алгоритм использования решения банком предельно прост. Устройства самообслуживания подключаются к находящемуся в «облаке» сервису «ЦФТ – Управление сетями самообслуживания». После этого специалисты кредитной организации получают доступ к веб-АРМ сервиса для конфигурирования, мониторинга и управления своей сетью устройств самообслуживания. Информация о совершенных платежах и переводах передается из устройств самообслуживания в сервис, далее сообщения направляются в АБС банка в виде реестров согласованного формата. При оплате платежей в пользу поставщиков услуг через устройства самообслуживания сервис взаимодействует с биллинговой системой банка.
 
Важно отметить что банк начинает пользоваться всеми преимуществами решения и решать весь спектр задач, озвученный нами в самом начале, сразу же после подключения к сервису.
 
Что же касается наполнения устройств самообслуживания востребованными финансовыми услугами, то, поскольку решение полностью интегрировано со всеми сервисами ГК ЦФТ, типовая конфигурация дает возможность сразу после установки ПО на устройстве начать принимать платежи, осуществлять денежные переводы, погашать кредиты, открывать депозиты, пополнять счета, активировать овердрафты – перечисленный набор услуг уже включен в дистрибутив программного обеспечения.
 
Специалисты банка получают удаленный доступ для конфигурирования и управления сетью устройств самообслуживания банка, используя web-АРМ, который позволяет осуществлять централизованное управление услугами, доступными для оплаты в устройствах самообслуживания: добавлять, менять параметры, настройки, тарифы, в т. ч. для конкретных групп устройств, распространять по сети готовые пакеты данных, осуществлять интеграцию с новыми провайдерами услуг. При этом имеется возможность определять параметры отдельно для каждой услуги: расположение в иерархии меню, наименование и логотип, диалог ввода данных, комиссии и дополнительные свойства. Через веб-интерфейс можно просматривать информацию, хранящуюся в базе данных: историю платежей, их параметры и текущий статус, а также осуществлять мониторинг платежей, в том числе – незавершенных операций.
 
Такое администрирование не требует специальных навыков программирования и знаний системной части устройств самообслуживания, позволяет облегчить процедуру настройки иерархии меню и сократить скорость регистрации новой услуги до нескольких минут во всей сети банка. Это очень удобно, например, для оперативной корректировки объемного списка поставщиков услуг.
В стандартной конфигурации устройство через сервис «ЦФТ – Управление сетями самообслуживания» подключается к основному агрегатору – Федеральной Системе «Город» (порядка 20 тыс. поставщиков услуг). Последняя, в свою очередь, предоставляет как собственные услуги, так и услуги партнеров – агрегаторов второго уровня. Точно так же банк через веб-АРМ управляет параметрами и «локальных» услуг от тех поставщиков, с которыми у него заключены прямые договоры.
 
Используя наше решение, банк получает возможность существенно снизить издержки на организацию приема платежей в устройствах самообслуживания, дистанционно управляя этим процессом. Оперативно удовлетворяя возникающие потребности людей в оплате актуальных услуг, доступных для оплаты в устройствах самообслуживания, и предоставляя более удобный интерфейс меню, кредитная организация привлекает новых клиентов и повышает лояльность уже существующих.
 
Еще одна задача, стоящая перед банками – cross sale и up sale. Очевидно, что внеофисное обслуживание не только выгодней экономически – дистанционный контакт с клиентом обходится банку почти в 10 раз дешевле обслуживания в отделении. Благодаря комфортной для клиента форме коммуникации оно расширяет спектр операций, которые тот готов совершить. Нужно лишь предоставить пользователю такую возможность. Следует помнить, что клиенты банка при обращении к устройствам самообслуживания максимально настроены на общение с банком, активно воспринимают информацию, включая маркетинговые оповещения, и не рассматривают их как некий спам, заставший их не в том месте и не в то время. Стабильность, с которой держатели карт пользуются устройствами самообслуживания, на 100% гарантирует получение информации клиентом, а, значит, обеспечивает таргетированное общение с ними для осуществления дополнительных продаж.
 
Банкоматы и терминалы можно и нужно использовать для активной коммуникации с клиентами. Действующая банкоматная сеть банка – это готовый канал взаимодействия с клиентом: сервис «ЦФТ – Управление сетями самообслуживания» просто реализует изначально заложенный в нем потенциал благодаря решению «Персональные предложения». Этот модуль позволяет использовать устройства самообслуживания банка для передачи индивидуальных предложений держателям банковских карт, предоставления им различной информации и получения обратной связи в режиме реального времени.
 
Как это выглядит на практике? Приведем пример одного из реализованных сценариев обслуживания клиента в устройствах банка – «Оферта». Клиент, который предварительно был оценен банком на предмет платежеспособности и потенциальной потребности в заемных средствах, начинает процедуру взаимодействия с банкоматом. На экране появляется текст сообщения: «Уважаемый Иван Иванович! Вам одобрен кредит в размере 50 тыс. рублей. Для его получения Вам нужно обратиться с чеком в любое отделение банка».
 
Доступное для клиента действие: «Принять и распечатать», после его выбора  выполняется печать предложения и отправляется уведомление в модуль «Персональные предложения» о согласии клиента. «Принять»/«Отказаться» – отправляется уведомление в модуль «Персональные предложения» о согласии/отказе клиента. «Напомнить позже» – при нажатии выполняется переход к стандартному меню банкомата.
 
Таким образом, сервис «ЦФТ – Управление сетями самообслуживания» позволяет с помощью устройств самообслуживания делать клиентам персонифицированные предложения банковских услуг, получать обратную связь по поводу конкретного предложения банка, а также распечатывать предложение банка с контактной информацией через принтер устройств самообслуживания. Следует отметить, что, анализируя информацию о реакции клиентов на конкретные предложения, банк может оценивать эффективность вывода своих новых продуктов на рынок, понимать актуальность тех или иных финансовых услуг, а также оперативно и гибко адаптировать свои предложения под меняющиеся потребности клиентов.
 
Важнейший блок проблем при организации работы сетей устройств самообслуживания связан с задачами оперативного мониторинга их работоспособности, управления рисками и оптимизации претензионной работы. По оценкам специалистов компании Diebold, ежедневный получасовой простой одного банкомата, уменьшающий индекс его доступности до 97%, влечет за собой порядка 110 долл. США только прямого недополученного ежемесячного дохода от interchange и других комиссионных операций. Очевидно, что увеличение сети дает рост таких потерь по экспоненте – потеря только 1% доступности сети из 500 банковских устройств самообслуживания означает потерю банком порядка 17 тыс. долл. в месяц. И это – не говоря о репутационных потерях и снижении уровня клиентской лояльности!
 
Вопросы поддержания работоспособности устройств решает комплекс модулей, входящих в наш сервис «Управление сетями самообслуживания» и обеспечивающих предоставление банку следующих услуг:
  • мониторинг работоспособности инфраструктуры;
  • мониторинг денежной наличности в устройствах;
  • предоставлении информации для анализа и отчетности;
  • претензионная работа;
  • фрод-мониторинг.
 
Такой комплексный контроль позволяет банку через веб-АРМ отслеживать актуальное состояние инфраструктуры, управлять устройствами с помощью удаленного доступа, осуществлять мониторинг текущих остатков денежных средств и заблаговременно планировать оптимальные сроки инкассации, получать информационные сообщения о критических изменениях и оперативно реагировать на критические события в своих устройствах самообслуживания, настраивать лимиты совершаемых через них операций и многое другое.
 
Высокая конкуренция на рынке розничных финансовых услуг, сопровождаемая активным развитием информационных технологий, диктует банкам новые условия работы. Чтобы получить преимущество и предоставить своему клиенту наилучший сервис, они должны не просто предлагать широкий набор качественных услуг, но предлагать его в максимально удобном для клиента месте и в наиболее подходящее время. Действуя в рамках рыночных тенденций, ЦФТ делает акцент на расширении функциональных возможностей устройств самообслуживания, автоматизации процесса управления сетями, предоставляя банкам комплексное решение, позволяющее реально повысить эффективность работы розничной сети в целом.